＊この内容は、ＩＳＯ９００１：２０００年版を取得するに際し
支援した企業の全社員向けセミナーに使用した内容の抜粋です
この内容を骨子に２,３時間のセミナー受注をお受けします。
課題提起
お客様の満足を高めることは必要だ。
コストアップが気になる。
一方コストダウンは利益を出すためにしなければならない。
ＩＳＯは取った。どのように活用していけばよいか。
０．お話ししたいこと
１．なぜ、ＣＳ（顧客満足）を高める必要があるのか
２．コスト管理の必要性、どうするか
３．職場における働き甲斐をどう見つけるか
４．利益を出すためのＩＳＯの展開
１．ＣＳ（顧客満足）を高める必要性
１）ＣＳは利益の源、企業成長の源
２）各人の顧客は誰か
３）提供するサービスはニーズにあっているか顧客毎にニーズは違う
・主要顧客は誰か 業界、特定企業、性別、年齢層
・顧客が希望しないことにコストかけるのはコストのムダ使い
・ニーズは聞かないと発見しにくい
・多少の不満は我慢して知らないうちに顧客は逃げる
・社内では、コミュニケーションを良くし、サービスの満足度
を聞く、不満を前工程に伝える。
満足も伝える。
４）ＣＳとコストダウンは相反しない
・経営活動の最終目的は、顧客満足にある。顧客の要 求は，Ｑ／Ｃ／Ｄ（決めた納期、更に早く）
／Ｅで
ある。何も改善せずに顧客の満足を追いかけていれ
ばコストアップになる。
・ コストダウンは利益を得るため、より安く求めやすい価格で顧客に製品やサービスを提供するのに
不可
欠な活動。顧客満足のため実施すると考えるべき。
・ コストダウン活動は、間接業務でも必要。時間を詰める、アウトプットの質・価値を更に高める。
５）失敗しても敗者復活戦がある
２．コスト管理
1 ）
コストは全員が意識すること
2 ）
コスト管理（意識）の必要性
・会社の管理 目標利益＝目標売上（収入）−許容コスト（支出）
・家庭の管理 預金＝給料−（生活費＋夫の小遣い）
・亭主の管理 へそくり＝小遣い−飲食費等
・妻、夫は破産しないためにお金の出（コスト管理）を行っている。
会社も当然発展成長、社員への給料支払いのため、コスト管理がされている。
ただし全社的な結果の把握にしかならない場合が多い。
・コスト管理は、コスト発生の現場で管理していかなければない。
・管理とは，ＰＤＣＡを回すこと。許容されるコスト、コストダウン目標が
現場にあることが不可欠条件。
３．働き甲斐を見つけるには
１）おもしろいことの要件 今の仕事はおもしろいか
１．やった経験がない
２．少し怖い、うまくいくかなあ
３．他人に認めてもらえる
４．他人が関心を示してくれる
５．善し悪しの結果が自分ですぐ分かる
６．仲間がいればもっとおもしろい
２）職場の仕事とおもしろいことの違い
高い機械の操作、高い精度の製品を作っていてもおもしろいとはいえない。仕事に習熟してしまえば、面白みは失せる。
４．利益を出すためにＩＳＯを使う
１）ＩＳＯに会社の活動を乗せる
２）ルールを創り破壊し、また新しいルールを創る
５．結び
・営業活動を容易にするには顧客満足を得られる製品を提供することである。そのためにはものつくりに携わるみんなが知恵を出し改善作業を日常的に行うことが期待される。
・進んで改善作業できない人は、無用な存在となり、自ら仕事に楽しみを感じず去って行くであろう。会社は仕事を通して有用な人材に成長されることを期待している。
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